L’ecommerce e la Signora in Giallo

Sul numero di Psicologia contemporanea ( attualmente la pagina presenta un po’ di problemi) di lug-agosto 2008, c’e un articolo a firma di Marco Giovanni Mariani (Univ. di Bologna) intitolato: Acquistare su Internet – Una pratica con molte resistenze. L’articolo riporta per metà dati Istat che giustificherebbero in modo oggettivo lo scarso utilizzo di questa modalità  in Italia (mancanza infrastrutture, un basso livello di istruzione e condizioni economiche sfavorevoli); la seconda parte cerca di spiegare questo fenomeno attraverso la Teoria della diffusione dell’Innovazione e con la percezione del rischio. L’articolo si chiude evidenziando la necessità di educazione all’acquisto online.

Come ho scritto qualche giorno fa, considerato che non sono in digital divide, mi considero fra gli innovatori-anticipatori e non ho particolari paure nell’affrontare il “rischio” insito nell’acquisto online, è evidente che lo Spirito della Fleccer aleggia su di me quando cerco di utilizzare servizi online.

Quindi, Fleccer-puntopanto, non paga delle precedenti esperienze è pronta per una nuova avventura.

Provo con Feltrinelli, dato che (sicuramente la Fleccer approverebbe) dispongo di qualsiasi Carta Fedeltà esistente in commercio. Ho ricevuto una mail che dice che a fronte di un acquisto avrò uno sconto. Per fare acquisti è necessario iscriversi al portale, però da www.feltrinellieditore.it non si capisce come fare a segnalare che si è portatori sani di CARTAPIU’. Non c’e’ alcun link. Per fortuna c’è Google, ah ecco il sito giusto è un altro, www.lafeltrinelli.it e già immagino (sono o non sono la Fleccer?) oscure faide aziendali, per cui due pezzi della stessa azienda non si parlano… infatti non sono collegati da alcun link (chiedo venia se mi fosse sfuggito… significa comunque che non è evidente).

Cerco i miei libri: ho tutti i dati, persino gli ISBN (alla fiera del libro, avevo fatto incetta di cataloghi), ma non serve: non li trova via isbn e come tutti i motori che si rispettino, i libri non li trovo sempre mettendo o l’autore o il titolo, è un po’ casuale… ma siamo in Italia la creatività ci sta. Ok finito, ci sono quasi tutti i libri che mi servono, sto per procedere all’acquisto… ma, ORRORE, utilizzano SDA come corriere (che SCONSIGLIO per esperienze precedenti) e in più le condizioni non mi sembrano favorevoli all’acquirente. In negozio mi avevano detto che si potevano ordinare online e ritirare in negozio, ma sul sito non c’è traccia. Cancello tutto dall’ordine, ma lascio tutto nella mia wish list. Tanto sicuramente a Feltrinelli che gli frega di sapere che quei libri mi interessano? mica mai penserà a suggerirmene di simili o a chiedermi come mai non ho completato l’ordine?

Ho un’altra carta fedeltà , FNAC……. ok, non importa che abbiano già tutti i miei dati, che mi mandino già a casa la rivista, devo ricompilare tutto, ridire se voglio o no la rivista e scrivere anche il numero della carta… Ricominciamo con la ricerca dei titoli. Qui li trova quasi tutti, ma stranamente in certi casi NON C’E’ l’opzione “compra” (ok non li avranno in magazzino) li metto in wish list. Scelgo un DVD e un libro. Qui si può avere la consegna in negozio, ottimo. Sulla pagina di consegna, mi chiede se voglio farmeli spedire o ritirare in negozio: ci sono due check button a esclusione. Non c’e’ verso, devo comunque scrivere il mio indirizzo (una buona idea, c’e’ un campo “nome del campanello”) anche se scelgo l’opzione ritiro in negozio. Mi fido ma non mi pare tanto chiaro. E’ ora di pagare. Sono trasferita sul circuito bancario, metto i dati della carta di credito. PUF. Sono sulla home page di FNAC.

NESSUN MESSAGGIO DI CONFERMA/RINGRAZIAMENTO.

Altro che percezione del rischio. Aspetto un po’. Arriva una mail dal circuito bancario che autorizza la transazione, non ci sono riferimenti a quello che ho comprato. Arriva un’altra mail da FNAC dopo un’ora circa con subject “ordine spedito”. Nella mail c’e’ il dettaglio dell’ordine e l’indirizzo di consegna, quello indicato obbligatoriamente. Mi allarmo, io voglio ritirare in negozio. Al fondo c’è scritto tra le altre cose:

“Hai scelto di ritirare il tuo ordine presso uno dei nostri negozi ? Saremo noi a contattarti non appena potrai andare a ritirarlo

Ok, pero’ non mi fido. Una telefonata al call center risolve i dubbi: la consegna risulta presso il negozio prescelto e verrò contattata quando la merce sarà disponibile. Già che ci sono chiedo se sarò avvisata nel caso che i libri che sono in “wish list” diventino acquistabili, mi dice di no.

Sono passati tre giorni. Nessun segno da FNAC. Sul portale il mio ordine risulta ormai nello storico, la videata è multilingue: il titolo è in spagnolo “historicos de compras” alcune cose sono in italiano. Lo stato dell’ordine è FECHADA, cosa vorrà dire? che ho un appuntamento e non lo so? Cosa farebbe la Fleccer? Penso che a questo punto dell’indagine, propenderebbe per un un sopralluogo sul luogo del delitto…. 😉

Altro che percezione del rischio, propensione all’innovazione… la ragione per cui in Italia si compra poco online è PERCHE’ LE AZIENDE NON SONO IN GRADO DI OFFRIRE SERVIZI ECOMMERCE CON INTERFACCE ADEGUATE. La progettazione dell’interazione non è fatta con sufficiente attenzione e manca integrazione con la logistica.Â

Alla prossima puntanta di Fleccer-puntopanto.

[Aggiornamento post sopralluogo: il servizio di consegna in negozio è bloccato per tutto il mese di agosto, ma forse, mi dice il ragazzo gentilissimo, dal 28/8 potrebbero ricominciare a girare i camion…. forse evidentemente non hanno ritenuto una buona idea scriverlo sul sito, per avvisare l’ignaro acquirente.]

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